目前,旅行社行業存在部分企業服務質量差、市場秩序混亂、整體形象欠佳等問題。中國旅遊研究院副研究員楊彥鋒表示:「《旅行社等級劃分與評定》提出對旅行社進行評級,由低到高劃分為A至AAAAA共5個級別。等級評定讓消費者對旅行社的服務質量有直觀的判斷,有利於反向刺激旅行社提高服務質量,誠信經營。

國家標準委近日批准發布了《旅行社等級劃分與評定》《旅行社出境旅遊服務規範》《旅行社服務通則》3項國家標準,並將於今年8月4日起正式實施。

目前,旅行社行業存在部分企業服務質量差、市場秩序混亂、整體形象欠佳等問題。中國旅遊研究院副研究員楊彥鋒表示:「《旅行社等級劃分與評定》提出對旅行社進行評級,由低到高劃分為A至AAAAA共5個級別。等級評定讓消費者對旅行社的服務質量有直觀的判斷,有利於反向刺激旅行社提高服務質量,誠信經營。」

標準要求高

根據標準,申請評級的旅行社,評定專家組將對其基本條件、經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣進行打分,達標後才能獲得相應的等級稱號。「其中,服務能力、質量和安全保證及誠信建設與營銷推廣是考察的重中之重,所占分值相對較高。」楊彥鋒說,「例如,AAA級旅行社的遊客滿意度應不低於80%,AAAA級不低於85%,AAAAA級不低於90%。且AAA級及以上等級的旅行社須設立專門的投訴電話且安排人員24小時接聽。」

「未來能達到AAAAA級的旅行社將是少數,即使是A級也並非隨便能達到。」楊彥鋒說,從目前的市場情况來看,全國旅行社總共有2.6萬多家,能夠達到AAAAA級標準的大約只有20至30家旅行社。其次,得到工商注冊和旅行社牌照的旅行社也不一定能達到A級標準,此次國標A級標準比注冊標準要求稍高,未來將可能出現很多小旅行社具備資質但達不到A級標準的情况。

評比講公平

專家打分决定旅行社能否獲得等級稱號,但如何保證評定過程的公平公正呢?

楊彥鋒表示,與評定工作相關的管理辦法、程序、機制等隨後將公布。從目前來看,旅行社的評定工作將參照景區、酒店等級的評定進行。以5A級景區的評定為例,首先從由全國近300名相關專家組成的專家庫中隨機抽取9名組成評定專家組,同時還要堅持回避原則。其次,評定程序規範透明,包括報送資料、現場查訪、暗訪、意見回收等步驟。同時,一次評級對旅行社來說也並非一勞永逸。即使通過評定,旅行社還需要接受覆核。

此外,同時發布的《旅行社出境旅遊服務規範》對出境旅遊産品提出了具體的産品和設計要求,對出境遊的《旅遊産品計劃說明書》具體內容、出境旅遊組團合同文本、組團社的履約義務、安全保障義務、領隊接待服務以及應急問題處理等給出了具體規定。

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