（JY編譯）試想一下，有一個客戶服務中心能夠使用任何語言為顧客提供服務。
位於加州爾灣市的Alorica公司在世界各地都設有客戶服務中心，他們引入了一種人工智能翻譯工具，可讓其客服人員能夠與使用200種語言和75種方言的顧客交談。
因此，一名只會說西班牙語的Alorica客服代表通過人工智能翻譯工具，能夠處理來自香港的、講廣東話的客戶的問題，如印表機故障或錯誤的銀行對帳單。這樣Alorica不需要僱用會講廣東話的客服。
這就是人工智能的力量；同時，這也可能是一個威脅。
人工智能的高效和多功能性可能導致企業減少對人力的需求，因為某些任務可以由AI如聊天機器人來完成，這可能會造成裁員。然而，另一方面，像Alorica這樣的公司實際上正在利用人工智能的優勢來擴展其業務並積極招募新員工，這表明人工智能也可能創造新的就業機會和需求，而不僅僅是替代現有的工作。
Alorica和家具零售商宜家（IKEA）等其他公司的經驗表明，人工智能可能不會像許多人擔心的那樣成為「就業殺手」。相反，這項技術可能更像過去的一些突破，如蒸汽機、電力、互聯網，也就是說，它會取代一些工作崗位，但與此同時也有可能創造新的工作機會。而且人工智能可以提高工人的生產力，使他們能夠更有效率地完成工作，這不僅有助於個人的職業發展，也有助於企業的經營效率和整體經濟成長。
招聘網站Indeed的經濟學家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他認為人工智能「雖然將影響許多、許多工作，甚至可能間接影響所有工作。但我不認為它一定會導致大規模的失業。我們見證了歷史上的重大技術發展，如工業革命和互聯網的興起，那些並沒有導致大量失業。相反，科技的發展往往伴隨著新工作的創造和經濟結構的調整，最終將有新的工作出現。」
從本質上講，人工智能的核心功能是使機器完成以前認為只有人類才能做的智慧任務。人工智能技術的發展可以追溯到1950年代，當時在卡內基美隆大學（Carnegie Mellon University）開發了首個解決問題的電腦程序，名為「邏輯理論家」（Logic Theorist）。隨著時間的推移，人工智能技術不斷進化，產生了各種高級形式，如現在廣泛使用的語音助理Siri和Alexa，以及IBM的下棋電腦「深藍」（Deep Blue），它在1997年成功擊敗了國際象棋世界冠軍加里·卡斯帕羅夫（Garry Kasparov）。
在2022年通過OpenAI發布ChatGPT後，人工智能迅速成為公眾關注的焦點。ChatGPT是一種生成性AI工具，它能夠自動產生文字、進行對話、編寫程式代碼、創作音樂、撰寫文章並提供豐富的資訊內容。它展示了人工智能在多個領域內的應用潛力，不過同時，人們也開始擔心這種技術可能會影響到自由工作者和專業人士的工作機會，如作家、編輯、程式設計師、電話銷售人員、客戶服務代表和律師助理等，因為人工智能可能會取代他們的某些工作職責。
OpenAI的執行長薩姆·奧特曼（Sam Altman）5月份在麻省理工學院的一次討論中表示︰「人工智能將淘汰大量現有工作，這將改變許多現有工作的功能和操作方式。」
儘管存在擔心人工智能技術會像實體機器人取代許多工廠和倉庫工作一樣，在服務領域廣泛地取代人類工作，但實際上這一假設並未廣泛發生——至少目前還沒有。也許永遠不會。
上個月，白宮經濟顧問委員會表示，他們發現「目前沒有充分的證據證明人工智能將對就業市場產生負面影響。」顧問們指出，從歷史的角度來看，技術的進步往往能提高企業的生產效率和經濟成長速度，同時也能創造出新的工作類型。
他們引用了由麻省理工學院著名經濟學家大衛·奧托（David Autor）今年領導的一項研究。該研究得出結論，2018年美國人所從事的工作中，有60%在1940年還不存在，這些工作崗位是由於後來出現的技術發展新創造的。
負責追蹤裁員情況的職業介紹公司Challenger, Gray & Christmas表示，尚未看到可以歸因於節省勞動力的人工智能的裁員證據。
該公司銷售團隊負責人安迪-查倫格（Andy Challenger）表示︰「我認為，我們還沒有開始看到有公司宣布因人工智能技術節省了成本或裁減了不再需要的工作崗位。未來可能會出現這種情況。但目前還沒有發生。」
同時，人工智能對某些工作類別構成嚴重威脅的擔憂並非沒有根據。
印度企業家蘇米特·沙阿（Suumit Shah）去年誇下海口說，他已經用一個名為「Lina」的聊天機器人取代了90%的客戶支援人員，這引起了軒然大波。沙阿的公司Dukaan是一家幫助客戶建立電子商務網站的公司，他的這項措施將客戶諮詢的回覆時間從1分鐘44秒縮短到「即時」。它還將解決問題所需的典型時間從兩個多小時縮短到三分鐘多一點。
沙阿通過電子郵件強調︰「這一切都與人工智能精確處理複雜查詢的能力有關。」他說，提供客戶支援的成本降低了85%。沙阿在X上寫道︰「艱難？是的。有必要嗎？絕對必要。」
他的公司Dukaan已將AI技術應用擴展到銷售和數據分析領域。沙阿表示，這些工具越來越強大。
他說︰「這就像從豐田卡羅拉升級到特斯拉。過去需要幾小時的工作現在只需幾分鐘。而且準確性達到了全新的水平。」
同樣地，哈佛商學院、德國經濟研究所和倫敦帝國理工商學院的研究人員在去年的一項研究中發現，ChatGPT等人工智能工具推出後，與創意內容和程式設計相關的工作需求急劇下降。
普林斯頓大學、賓夕法尼亞大學和紐約大學的研究人員在2023年的一項研究發現，電話銷售員、英語及外語教師是最容易受到ChatGPT語言模式的影響。但是，接觸人工智能並不一定意味著會失去工作。人工智能也可以做一些繁雜的工作，讓人們有更多的時間和精力投入更需要創造性和高階認知能力的任務。
例如，瑞典家具零售商IKEA在2021年引入了一個客戶服務聊天機器人來處理日常的簡單的詢問。然而，宜家並沒有因為人工智能的使用而減少員工數量，而是重新培訓了8500名客戶服務工作人員來處理諸如向客戶提供室內設計建議和處理更複雜的客戶需求。
聊天機器人還可以被部署來提高工人的效率，補充而不是取代他們的工作。史丹佛大學的艾瑞克·布林約爾松（Erik Brynjolfsson）、麻省理工學院的丹妮爾·李（Danielle Li）和林賽·雷蒙德（Lindsey Raymond）進行了一項研究，對一家財富500強公司的5,200名客戶支援人員進行了追蹤調查，這些人員使用了基於生成性AI的助手。這個人工智能工具為客戶提供了寶貴的建議，還能快速提供必要的信息和文件鏈接，從而減少工作中的時間浪費和提高問題解決的效率。
研究發現，使用聊天機器人的人的工作效率比沒有使用聊天機器人的同事高出14%。特別是對於那些經驗較少、技能較低的員工，聊天機器人的幫助尤其明顯，能夠提高他們的工作效率達到34%。
在新墨西哥州阿爾伯克基（Albuquerque）的Alorica呼叫中心，一名客服代表本在快速獲取所需信息以處理電話方面遇到困難。通過接受公司的AI工具的培訓後，她的電話處理時間在四個月內顯著縮短，從平均每通電話21分鐘減少到7分鐘。
在六個月的時間裡，通過使用AI，850名客戶服務代表的平均電話處理時間從超過八分鐘減少到六分鐘。這種效率的提高意味著員工在每小時的工作量從8通電話增加到10個，相當於在標準的八小時工作日內額外完成了16通電話。
通過這些工具，Alorica的客服代表可以快速獲取來電客戶的相關信息——例如查看他們的訂單記錄，或確定他們是否曾在早些時候打過電話但掛斷了。
Alorica的聯合執行長麥克·克利夫頓（Mike Clifton）說，假設一位客戶抱怨她收到了錯誤的產品時，客服代表可以「點擊更換，產品明天就會送到。還有什麼需要我幫忙的嗎？沒有了嗎？點擊。完成。」整個過程只需三十秒。
現在，該公司開始使用其實時語音語言翻譯工具，通過這種技術，無論客戶和Alorica客服代表講什麼語言，都能夠即時轉譯對方的話，從而確保雙方都能清楚地理解對方的意圖和需求。
客戶服務副總裁雷內·派茲（Rene Paiz）說︰「這允許（Alorica代表）處理他們接到的每一通電話。我不必為了找一個會說特定語言的人而從外部招聘。」
儘管Alorica公司採用了先進的技術來提高效率和服務質量，但並沒有因此減少員工數量。相反，公司仍在積極招募新員工，特別是那些能夠熟練使用新技術的人。
派茲強調︰「我們仍在積極擴充團隊。我們還有很多任務和專案需要人手去完成。」
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