網路上流傳一句經典的話：「最遠的距離，就是我在你身邊，你卻感受不到。」此話道出職場上不少員工的心聲。彼得．杜拉克曾說；「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」良好的溝通的第一步即是傾聽，主管應將「傾聽」視為一個探索的過程，真誠地尊重，全然地參與。
網路上流傳一句經典的話：「最遠的距離，就是我在你身邊，你卻感受不到。」此話道出職場上不少員工的心聲。彼得．杜拉克曾說；「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」良好的溝通的第一步即是傾聽，主管應將「傾聽」視為一個探索的過程，真誠地尊重，全然地參與。
傾聽語言與非語言
很多人一想到「傾聽」二字，就認為是指專心聽說話者所要表達的語言。我們做過一項分析指出，當我們真正想聽懂一個人所傳達的意思時，語言只占7%，說話者的聲調/音速，占了38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55%。所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、時、地、物。尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出奇制勝。
管理學上經常灌輸主管，一位好的領導者同時也必須是位好的傾聽者的觀念。已故的管理大師彼得．杜拉克曾說：「我從傾聽當中學習」；「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」
但在組織裡，團隊間齟齬不斷、溝通不良的原因，多數來自主管或因公務繁忙，或因個性急躁，也可能是因為「偏見」，而無法耐心聽完部屬的報告，更遑論掌握部屬所說的話背後究竟所要表達的意思，進而給予引導與關懷。
傲慢與偏見聽而不聞
英國《Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查，結果發現，51%HR主管對體重過重的女性有偏見；37%的HR主管對男性有偏見；7%的HR主管對殘障人士有偏見。
事實上，我們常會由於「偏見」而因人廢言，對某些對象所說的話拒絕傾聽、拒絕溝通。有個例子是這樣的：小郭剛進社會時，曾在國際法律事務所擔任秘書。主持事務所的律師因為業務非常繁忙，所以性子非常急，說話又帶有上海腔口音。接連幾次每當這位律師吩咐一連串的交辦事項時，小郭都因太害怕而不管真懂或不懂，就連連點頭稱是，趕緊離開他的辦公室，卻因此時常做錯事，反而花更多時間處理善後。後來，有一次律師又開始吩咐一連串的工作時，小郭於是鼓起勇氣，先重覆他的指令，並確認他所交代的工作事項有無遺漏，自此也較少因做錯事而遭到老闆的責難。
傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。
探索頻道（Discovery Channel）曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。動物是如此，人與人之間也是如此。如果沒有一方願意先伸出友誼的雙手，受到傲慢與偏見的影響，溝通不良的情況就會持續發生。