（JY编译）试想一下，有一个客户服务中心能够使用任何语言为顾客提供服务。
位于加州尔湾市的Alorica公司在世界各地都设有客户服务中心，他们引入了一种人工智能翻译工具，可让其客服人员能够与使用200种语言和75种方言的顾客交谈。
因此，一名只会说西班牙语的Alorica客服代表通过人工智能翻译工具，能够处理来自香港的、讲广东话的客户的问题，如印表机故障或错误的银行对帐单。这样Alorica不需要雇用会讲广东话的客服。
这就是人工智能的力量；同时，这也可能是一个威胁。
人工智能的高效和多功能性可能导致企业减少对人力的需求，因为某些任务可以由AI如聊天机器人来完成，这可能会造成裁员。然而，另一方面，像Alorica这样的公司实际上正在利用人工智能的优势来扩展其业务并积极招募新员工，这表明人工智能也可能创造新的就业机会和需求，而不仅仅是替代现有的工作。
Alorica和家具零售商宜家（IKEA）等其他公司的经验表明，人工智能可能不会像许多人担心的那样成为「就业杀手」。相反，这项技术可能更像过去的一些突破，如蒸汽机、电力、互联网，也就是说，它会取代一些工作岗位，但与此同时也有可能创造新的工作机会。而且人工智能可以提高工人的生产力，使他们能够更有效率地完成工作，这不仅有助于个人的职业发展，也有助于企业的经营效率和整体经济成长。
招聘网站Indeed的经济学家尼克·邦克（Nick Bunker）表示，他认为人工智能「虽然将影响许多、许多工作，甚至可能间接影响所有工作。但我不认为它一定会导致大规模的失业。我们见证了历史上的重大技术发展，如工业革命和互联网的兴起，那些并没有导致大量失业。相反，科技的发展往往伴随着新工作的创造和经济结构的调整，最终将有新的工作出现。」
从本质上讲，人工智能的核心功能是使机器完成以前认为只有人类才能做的智慧任务。人工智能技术的发展可以追溯到1950年代，当时在卡内基美隆大学（Carnegie Mellon University）开发了首个解决问题的电脑程序，名为「逻辑理论家」（Logic Theorist）。随着时间的推移，人工智能技术不断进化，产生了各种高级形式，如现在广泛使用的语音助理Siri和Alexa，以及IBM的下棋电脑「深蓝」（Deep Blue），它在1997年成功击败了国际象棋世界冠军加里·卡斯帕罗夫（Garry Kasparov）。
在2022年通过OpenAI发布ChatGPT后，人工智能迅速成为公众关注的焦点。ChatGPT是一种生成性AI工具，它能够自动产生文字、进行对话、编写程式代码、创作音乐、撰写文章并提供丰富的资讯内容。它展示了人工智能在多个领域内的应用潜力，不过同时，人们也开始担心这种技术可能会影响到自由工作者和专业人士的工作机会，如作家、编辑、程式设计师、电话销售人员、客户服务代表和律师助理等，因为人工智能可能会取代他们的某些工作职责。
OpenAI的执行长萨姆·奥特曼（Sam Altman）5月份在麻省理工学院的一次讨论中表示︰「人工智能将淘汰大量现有工作，这将改变许多现有工作的功能和操作方式。」
尽管存在担心人工智能技术会像实体机器人取代许多工厂和仓库工作一样，在服务领域广泛地取代人类工作，但实际上这一假设并未广泛发生——至少目前还没有。也许永远不会。
上个月，白宫经济顾问委员会表示，他们发现「目前没有充分的证据证明人工智能将对就业市场产生负面影响。」顾问们指出，从历史的角度来看，技术的进步往往能提高企业的生产效率和经济成长速度，同时也能创造出新的工作类型。
他们引用了由麻省理工学院著名经济学家大卫·奥托（David Autor）今年领导的一项研究。该研究得出结论，2018年美国人所从事的工作中，有60%在1940年还不存在，这些工作岗位是由于后来出现的技术发展新创造的。
负责追踪裁员情况的职业介绍公司Challenger, Gray & Christmas表示，尚未看到可以归因于节省劳动力的人工智能的裁员证据。
该公司销售团队负责人安迪-查伦格（Andy Challenger）表示︰「我认为，我们还没有开始看到有公司宣布因人工智能技术节省了成本或裁减了不再需要的工作岗位。未来可能会出现这种情况。但目前还没有发生。」
同时，人工智能对某些工作类别构成严重威胁的担忧并非没有根据。
印度企业家苏米特·沙阿（Suumit Shah）去年夸下海口说，他已经用一个名为「Lina」的聊天机器人取代了90%的客户支援人员，这引起了轩然大波。沙阿的公司Dukaan是一家帮助客户建立电子商务网站的公司，他的这项措施将客户咨询的回复时间从1分钟44秒缩短到「即时」。它还将解决问题所需的典型时间从两个多小时缩短到三分钟多一点。
沙阿通过电子邮件强调︰「这一切都与人工智能精确处理复杂查询的能力有关。」他说，提供客户支援的成本降低了85%。沙阿在X上写道︰「艰难？是的。有必要吗？绝对必要。」
他的公司Dukaan已将AI技术应用扩展到销售和数据分析领域。沙阿表示，这些工具越来越强大。
他说︰「这就像从丰田卡罗拉升级到特斯拉。过去需要几小时的工作现在只需几分钟。而且准确性达到了全新的水平。」
同样地，哈佛商学院、德国经济研究所和伦敦帝国理工商学院的研究人员在去年的一项研究中发现，ChatGPT等人工智能工具推出后，与创意内容和程式设计相关的工作需求急剧下降。
普林斯顿大学、宾夕法尼亚大学和纽约大学的研究人员在2023年的一项研究发现，电话销售员、英语及外语教师是最容易受到ChatGPT语言模式的影响。但是，接触人工智能并不一定意味着会失去工作。人工智能也可以做一些繁杂的工作，让人们有更多的时间和精力投入更需要创造性和高阶认知能力的任务。
例如，瑞典家具零售商IKEA在2021年引入了一个客户服务聊天机器人来处理日常的简单的询问。然而，宜家并没有因为人工智能的使用而减少员工数量，而是重新培训了8500名客户服务工作人员来处理诸如向客户提供室内设计建议和处理更复杂的客户需求。
聊天机器人还可以被部署来提高工人的效率，补充而不是取代他们的工作。史丹佛大学的艾瑞克·布林约尔松（Erik Brynjolfsson）、麻省理工学院的丹妮尔·李（Danielle Li）和林赛·雷蒙德（Lindsey Raymond）进行了一项研究，对一家财富500强公司的5,200名客户支援人员进行了追踪调查，这些人员使用了基于生成性AI的助手。这个人工智能工具为客户提供了宝贵的建议，还能快速提供必要的信息和文件链接，从而减少工作中的时间浪费和提高问题解决的效率。
研究发现，使用聊天机器人的人的工作效率比没有使用聊天机器人的同事高出14%。特别是对于那些经验较少、技能较低的员工，聊天机器人的帮助尤其明显，能够提高他们的工作效率达到34%。
在新墨西哥州阿尔伯克基（Albuquerque）的Alorica呼叫中心，一名客服代表本在快速获取所需信息以处理电话方面遇到困难。通过接受公司的AI工具的培训后，她的电话处理时间在四个月内显著缩短，从平均每通电话21分钟减少到7分钟。
在六个月的时间里，通过使用AI，850名客户服务代表的平均电话处理时间从超过八分钟减少到六分钟。这种效率的提高意味着员工在每小时的工作量从8通电话增加到10个，相当于在标准的八小时工作日内额外完成了16通电话。
通过这些工具，Alorica的客服代表可以快速获取来电客户的相关信息——例如查看他们的订单记录，或确定他们是否曾在早些时候打过电话但挂断了。
Alorica的联合执行长麦克·克利夫顿（Mike Clifton）说，假设一位客户抱怨她收到了错误的产品时，客服代表可以「点击更换，产品明天就会送到。还有什么需要我帮忙的吗？没有了吗？点击。完成。」整个过程只需三十秒。
现在，该公司开始使用其实时语音语言翻译工具，通过这种技术，无论客户和Alorica客服代表讲什么语言，都能够即时转译对方的话，从而确保双方都能清楚地理解对方的意图和需求。
客户服务副总裁雷内·派兹（Rene Paiz）说︰「这允许（Alorica代表）处理他们接到的每一通电话。我不必为了找一个会说特定语言的人而从外部招聘。」
尽管Alorica公司采用了先进的技术来提高效率和服务质量，但并没有因此减少员工数量。相反，公司仍在积极招募新员工，特别是那些能够熟练使用新技术的人。
派兹强调︰「我们仍在积极扩充团队。我们还有很多任务和专案需要人手去完成。」
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